김소진 리드👩‍🦰 | 안녕하세요. 저는 타다에서 프로덕트 디자이너 리드로서 업무를 수행하고 있는 김소진이라고 합니다. 최초에 런칭한 시점의 베타 버전부터 현재에 이르기까지 타다 서비스 전반의 앱 프로덕트 UX 플로우를 담당해서 작업하고 있습니다.

김소진 리드👩‍🦰 | 타다는 앱으로 호출을 할 수 있는 택시 서비스이구요. 2018년에 처음으로 라이드 힐링 서비스로 한국 시장에 출시가 되었습니다. 출시했을 시점에는 서울 지역 위주로 서비스를 제공했었고, 승차 거부가 없는 배차나 불필요한 말을 걸지 않는 기사님, 그리고 쾌적한 차내 환경 등을 새로운 가치로 내걸며 경쟁력을 확보했었습니다. 지금은 이전에 없었던 규제가 생기면서 그 테두리 안에서 기존 서비스처럼 쾌적한 이동경험을 제공할 수 있도록 개선해 나가고 있습니다.

김소진 리드👩‍🦰 | 타다는 앱으로 호출을 할 수 있는 택시 서비스이구요. 2018년에 처음으로 라이드 힐링 서비스로 한국 시장에 출시가 되었습니다. 출시했을 시점에는 서울 지역 위주로 서비스를 제공했었고, 승차 거부가 없는 배차나 불필요한 말을 걸지 않는 기사님, 그리고 쾌적한 차내 환경 등을 새로운 가치로 내걸며 경쟁력을 확보했었습니다. 지금은 이전에 없었던 규제가 생기면서 그 테두리 안에서 기존 서비스처럼 쾌적한 이동경험을 제공할 수 있도록 개선해 나가고 있습니다.

김소진 리드👩‍🦰 | 저희는 NPS, CX report, 그리고 유저 인터뷰 요렇게 3가지의 방법을 활용해 고객의 목소리를 수집하고 있습니다. 하나씩 설명 드려볼게요.

🔍 NPS 활용하기
NPS(net promoter score)는 고객 추천 지수로, 고객이 얼마나 다른 사람에게 이 제품과 서비스를 추천할 것인지를 나타내는 지표입니다. 9-10의 점수를 주는 분들을 프로모터, 7-8은 패시브, 0-6의 점수를 주는 분들을 디트랙터로 분류합니다. 프로모터의 비율에서 디트랙터의 비율을 뺀 값을 곧 NPS 지수로 보고 있는데요. 그래서 NPS의 실질적인 목표는 높은 점수를 주는 프로모터의 비율을 늘리고, 디트랙터의 비율을 줄이는 것이라고 할 수 있습니다.

🙋‍♀️ NPS 활용 시 지켜야하는 것들

- 항상 동일한 위치에서 동일한 질문을 던진다
- 어느 정도 추천을 하는 지를 물었다면 그와 연계해 그 점수를 준 이유를 물어본다.

🚗 tip! 타다는 이렇게 하고 있어요!

- 유저의 핵심 경험에 지장을 주지 않는 위치를 선정한다
- 오가닉한 진입량이 확보되는 위치를 선정한다
- 어떤 특정한 시점, 경험, 감정에 영향을 많이 받는 위치는 배제한다.

📃CX Report

CX팀에서 사내에 정기적으로 공유하는 VOC 트렌드를 말합니다. 이러한 트렌드를 주기적으로 확인함으로써 특정 부분을 개선했을 때 고객들이 어떻게 반응하는 지 확인할 수 있습니다.

🗣️ 유저 인터뷰

유저 인터뷰는 실제로 유저를 대면하고 직접 원하는 질문을 던질 수 있고, 세워 둔 가설에 대해 질문함으로써 더블 체크를 할 수 있다는 장점이 있습니다.

🚗 타다에서는 이렇게 하고 있어요!

김소진 리드👩‍🦰 |  현장에서는 데스크에서는 확인할 수 없는 정말 좋은 인사이트를 많이 얻을 수 있는데요. 타다에서는 크게 경쟁서비스에 대한 필드 리서치와 자사 서비스 필드 테스트를 진행합니다. 그리고 이러한 과정을 통해서 얻은 인사이트를 바탕으로 액션플랜으로 연결해 서비스를 개선해 나가고 있습니다.

👩‍💻 경쟁서비스 필드 리서치

구현하고자 하는 기능의 대부분은 이미 시장에 나와있는 경우가 많습니다. 그러한 것들을 벤치마킹 해서 적극적으로 그 기능을 배우고 개선사항을 고민해 보는 방법입니다.

👀 자사서비스 필드 테스트

다른 회사에서는 주로 ‘필드 테스트’를 고급 유저들이 실제로 사용을 해보고 그 사용기를 올리는 것으로 그 의미가 통용됩니다. 그러나 타다의 ‘필드 테스트’는 내부 직원을 대상으로 하는 알파 테스트와 같은 개념으로 사용되고 있습니다. 타다는 단순 온라인 서비스가 아니라 탑승과 운행 등 오프라인 경험이 중요하게 작용합니다. 그리고 실제로 탑승하는 고객과 드라이버분의 앱이 모두 존재하기 때문에 두 사이드를 테스트하기 위해서는 직접 필드에 나가서 테스트를 해보는 것이 필요하여 ‘필드테스트’라고 부르고 있습니다.

김소진 리드👩‍🦰 |  다양한 방법으로 얻은 인사이트를 가급적이면 빠르게 적용을 하고 개선할 수 있도록 노력하고 있는데요. 그러다 보면 필연적으로 실패하는 경험을 할 수밖에 없습니다.

저는 할리 베리라는 배우의 ‘좋은 패배자가 되지 못한다면 좋은 승자도 되지 못한다’라는 말을 좋아합니다. 패배하는 방법을 알아야 좋은 승자가 되는 법도 알 수 있다는 것인데요. 좋은 패배자로서 일을 하다 보면 언젠가는 좋은 승자가 될 수 있을 것이라 생각하며 꾸준히 계속해서 도전하는 마음으로 머릿속에 있는 것을 빠르게 실행에 옮기면서 업무를 하고 있습니다. 실제로 이렇게 일을 했을 때 성공하는 사례들을 많이 쌓아서 멋지게 제품을 개선할 수 있고 앞으로도 그럴 것이라고 봅니다.